重房是旅店前台大忌，引起重房的原因也有许多，我们对重房现场做出了分析，希望对列位旅店人有所资助。作为前厅治理人员，如果您自己没做过下层，就很难知道前厅尤其是前台事情的繁杂疑难，大堂副理事情的瞬息万变。
如果您从下层做起，好比前台，而没有"亲自"履历过重房的尴尬，就不知道这些惊心动魄的故事背后有怎样五花八门、不行思议的原因。套用一句名言，那就是，乐成总有许多惊人的相似，而失败各有各的心事。无疑，重房是前台及相关人员事情失败的体现，不外，暂且把它看成乐成之母吧。
前台失误案例荟萃案例一虚惊一场晚上10点，李先生从家中打电话到旅店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要旅店立刻认真观察清楚，否则，事情会很严重。过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他又有人在开他的门，要求旅店立刻解决。纷歧会儿，李先生到前台，要求旅店给一个合明白释，至少将5个房间的房费免一半。
第一次接到电话，AM让保安去2105门口巡视，并无异常。再次接到电话，AM感应事态的严重，立刻通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105的房门，不外，看上去并不是什么可疑人物。于是AM向李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号；另外一种可能则是李先生客户中的某一人，并向李先生形貌了试图开门的人的外貌特征。
李先生说不行能，如果是他们一起的，2105的客人就不会告诉他了。坚持要旅店做出赔偿，AM表现在没弄清最终情况之前，旅店是不能允许赔偿的。
客人一听，这么晚让我的客人和我都不能正常休息，旅店连一点赔偿都差别意，就越发气愤，要求立刻面见总司理。其实，是体面上过不去。厥后，又要求自己去检察监控。事已至此，不让他看，事情也不会有希望，请示了MOD后，同意李先生去检察相关监控视频。
原来，试图开门的客人是从李先生开的另一间房2115出来，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以开了2105，开了2次发现开不了，又回到2115。因为5个房间的客人虽都是李先生的客户，不外来自差别地方，相互之间，并不是很熟悉。所以，才造成了一场有惊无险的小闹剧。案例二有惊无险客人甲刚管理完入住手续，怀着优美又激动地心情带着心爱的女友来到618房门前，却发现自己的钥匙怎么也打不开房门，于是带着疑惑急躁的心情地来到前台，查询原因。
前台询问过客人姓名后，在电脑上检察，不查不知道，一查吓一跳，该客人明显是住816房，怎么会拿的是618房的钥匙，更为惊险的是618确实是有人住的。案例三说时迟，那时快接待员A正热情地招呼一位常客管理入住手续，因为客人的档案齐全，信用良好，且与旅店签有协议，所以在看到电脑中恰好有一间912房正合客人心意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客人在R/C上签名后，没有在电脑中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分钟，客人很是满足地脱离柜台。2分钟后，客人很是气愤地致电前台要求见司理，因为他正好脱了衣服准备洗澡，就有生疏人直接冲进了他房间，让他感受很不爽，而且没宁静感。一查电脑，原来是接待员B险些在同一时间将912卖给了一位外宾。
案例四弄巧成拙张先生因为飞机晚点，到破晓2点才到旅店入住，来到前台见告接待小姐自己有预订的。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订，于是恢复，并做入住处置惩罚。
张先生刚上楼不久，就打电话说前台开给他的房间时有人住的。原来，时值旅店旺季，张先生没有做担保预订，又迟迟没到店，旅店就在靠近破晓的时候把张先生预订的房间卖掉了。而给张管理入住的接待小姐，因以深夜，比力困倦，也没注意到系统的提示就直接手理了入住。
案例五没有最细心，只有更细心东方旅行社的领队来前台拿了10个房间，纷歧会儿，其中一位客人说他的房间已经有人住了。原来，前台的接待小姐在接待徐先生时，其时的房间都是脏房，只有给这个团队预留的一个标间刚扫除好，还是跟徐先生好生商量事后，才把徐先生原来订的单间换成标间入住，原计划稍微空点的时候就把东方旅行社的那间标间换成其他空房，没想到一直忙到团队来了还没来得及换，导致了重房。案例六兼听则明万先生是旅店一常客，平日没事，跟前台还满熟，可是一有点什么让他不满足，就老羞成怒。
这天万先生从外面回来就让前台给刷下房卡，前台没敢延误，因为常客，也没检察电脑，直接按客人要求刷了房卡。过了一会，万先生打电话到前台，没等接待员开口就被痛骂一通，说为什么他的房间别人在住，赶忙叫那客人脱离，否则他就不客套了。
更严重的是，万先生刚打完电话一会儿，电脑中挂号的陈先生气愤至极地来到前台质问，你们怎么搞的，怎么随便让一个流氓进了我的房间，我被他打了，行李还被扔出来，你们一定要给我一个合理的解释，否则我连忙叫我的状师来起诉你们，住在你们这里太不宁静了。原来，万先生昨晚住这个房间，今天也没来退，前台催D/O时，打了万先生电话，没买通，恰好押金又欠了一点点，就帮他退掉了案例七连锁反映时值旅店旺季，到了晚上11点，当地已经是一房难求，我们旅店自不破例。这时来了两位外地客人，来到前台，要求无论如何给他们两个房间，价钱没关系，他们另有朋侪住这里，明天一起走，就几个小时了。一片美意的AM找了半天，另有两个预订未到，都这么晚了，如果不来不就惋惜了，进去一看，是另一个团队的预订，检察团队的挂号单也没这两间房。
想到这么晚也不利便跟团队确认，既然你没担保，这么晚不来，总不能白白损失2间房费，于是帮这二位客人办了手续。没过一会儿，其中一位客人下来说房间有人住的。
AM一听这下贫苦了，幸好另一间没重，跟客人郑重致歉并请客人务必耐心期待，我们一定想措施给他再找一间房间，立刻联系MOD腾出房间并让HSKP尽快扫除。这边刚扫除，那里又接到另外一间也有人住的，原来一个客人，说等一下就等一下吧，横竖都这么晚了，两小我私家遇到一起，禁不住火起，也不管适才是求着前台要房间了，只管骂，你们是在没房间，就算了，怎么可以把有人住的房间又卖给我们，这不是欺诈吗?如果是平时，总可以想措施，哪怕升级到套房，可是旺季真的是一房难求，盘算了一会，维修房都问题太大，而且这时客人已经火起，不行能随便妥协，建议给客人住到其他旅店，旅店包送，僵持了一会，客人仍差别意，这时恰好有位客人来前台问夜宵，似乎是他们一个公司的，来前台一听说这事儿，立刻火冒三丈，只把柜台拍的砰砰响。最后，知道旅店实在没有房间，他们又叫着刚刚从外面回到旅店的另外四个房间，要求全部退房，他们两没处住，那大家都不住了。从上面的故事，大致可以归类出重房的一些常见原因：A，由于小我私家的粗心。
好比把816写成618。你可以说其时很忙，给房卡前又有电话，又有客人等候，可是如果足够细心是可以制止的。
B，对履历的太过自信而有悖SOP。好比先发房卡再C/I的做法，可见统一执行SOP的重要。
C，缺乏基本的严谨和良好的职业习惯。好比没有核对清楚身份就给开门。D，事情中精神不集中。
早班可能没睡好，中班太琐碎，夜班原来容易犯困。E，缺少事情默契。好比在特别忙碌时同时卖房的同事间的通报以免重房。
F，满房，准备好了吗?老板和高层都乐意见到满房，却纷歧定有人在关注满房后可能泛起的意外，(意外发生时高层通常在享受美梦)以及意外一旦发生后的应对方案。重房险些是所有旅店的大忌，可见是很是棘手的，结果一般都挺严重。不外严重水平各有差别：1.疑似重房。其实并不是重房，只是客人找错了房门。
如果认识也没什么，就怕不认识，找错房门的客人又醉酒了，这时保安的作用就很关键了。2.重房，但先住下的客人不在房间。后住进去的客人看到行李判断有人已住。
3.重房导致客人物品丢失。曾有客人投诉他的钱包被后住进去的人拿走了，这种问题就有点庞大了，如果不能协商，恐怕只好由警员叔叔去判断了。
4.双方的客人发生冲突。无论口角或肢体，都是很严重的，通常需要重量级人物进场。5.重房之后，无房可供。试想，是你自己也火冒三丈，况且有的客人素质真的不高！凭据以往的履历，双方客人是否碰面，包罗隔着门的言语冲突，通常为发生质变的分界点。
就是说，没有碰面，就大事化小；一旦碰面，就先在心中祈祷吧。曾经听闻一位餐饮部司理，谈到搭客人"没注意"迅速吃下菜里的苍蝇的精神和勇气，前厅部司理在面临重房时的磨练，似乎有过之无不及。
既然重房难免发生，那么事情中增强某些方面，情况很是会好许多：合适的人，才气做正确的事没有人天生适合做旅店，尤其是前台的事情。那么事情前的培训和事情中的磨炼对员工的发展都有很大的提升。可是，我要说，有些人真的不太适合做前台，而作为旅店一线重地的前台，只有招聘进来合适的人，才气期待有预期的进步和体现。我不是HR专家，对合适的人不能做准确的界说。
不外，至少应该具备一些特质，好比温良谦恭，礼貌热情，彬彬有礼，乐于助人，真诚质朴等。因为前台要与钱接触，所以要有较强的数字意识和比力严谨的逻辑能力。在用合适的人的方面，FOM们又经常被另一个问题困扰，他们发现，事情的性质决议了要找那些思维比力严谨的员工，才气思量周全，制止失误。从来宾关系的角度，又需要员工主动热情，知识面较宽。
然而现实却是，那些思维严谨的员工，在对客服务方面显得不够热情，虽然有板有眼，却得不到客人的赞赏，有时候甚至会因为对原则的坚持，而显得处置惩罚问题时的不够灵活。那些体现活跃的员工，常能拉近与客人的关系，却在事情中失误频频。鱼和熊掌，常不能兼得。系统性培训必不行缺常看到员工在入住培训期间，都还比力循分守己。
半年事后，以为自己已进入了一个新的境界，便有为所欲为或随随便便之势。殊不知，当他认为自己已经熟悉了一个领域时，恰恰说明是遇到了一个新的瓶颈。固然，如果员工都能这么主动地意识到这个问题，或许他也不用再做员工了。
俗话说，三人行必有我师。做前台的同仁不妨多看看，同一件事你的同事是不是用的方法和你不太一样?甚至偶然一个新人会用一种，与资深员工相比，更便捷有效的方法，处置惩罚某个操作细节。
这通常显现了系统性培训的不到位。不少旅店包罗某些五星级旅店，人员体例就紧缩，加之流动频繁，基本上只做新员工初期培训，没有以后阶段的提高性培训，交织性培训。
一些员工获得提升，却没有相关培训的支持，除了发现自己的人为略有增长外，新晋的治理人员专业技术和业务水平，治理手段并没有获得相应的提升，甚至不明确自己新的事情职责与要求，如此，又怎能期待他短期内会有好的体现?自学成才的作用虽然重要，不外为了实现旅店的营业目的和超出客人期待的服务水平，系统性培训就显得必不行缺。客人的话，兼听则明旅店和客人之间，原来就需要相互信任。
如果没有信任，客人怀疑旅店，旅店怀疑客人，势必造成不欢而散的了局。可是，是不是说既然我们选择信任客人，就不需要判断，完全根据客人的意思去做。那就大错特错了。
因为完全照搬，并不是在为客人着想，很可能因为我们的专业性没有发挥作用而导致重大失误，从而给客人带来未便或者尴尬，给旅店造成损失。好比，我们退房通常有3分钟的查房时间，可是许多客人赶时间，这时我们的做法是询问客人有无消费，如没有，则直接退房。可是，在客人要求开门上，我们一定是兼听。就是说，客人要求开某个房门，我们理应协助，可是我们有责任确保要求开门的人和挂号的人一致，至少要求开门的人是经由挂号的人的允许进入的。
没有最细心，只有更细心前厅的员工，要看起来有生机，有活力，做起事来，更要显得很专业。而专业的一个体现，就是有条不紊，有始有终。顺便说一句，我一直认为，旅店员工和客人之间是相互尊重的，而我们赢得客人尊重，靠的是专业的体现和小我私家的魅力。由于我们事情都是环环相扣的，为了把这些事情做好，体现我们的专业，制定了许多SOP。
好比上述案例中，先给客人房卡，然后再C/I的做法，是对履历的自信，但并不切合SOP的典型。固然，电脑上C/I 816房卡做成618就是缺少基本的严谨了，而无关SOP。
房号都市写错，押金单开错的情况也就屡见不鲜了，既然押金单会开错，找错钱退错款也就是意料之中了。而这些绝对不是专业的体现。这就涉及到我们前面所讲的，用合适的人，才气做正确的事。再好比，接待团队应该有专人卖力，这样便于做一些准备事情。
而团队到达前一小时左右，团队接待有须要再次确认房卡与电脑中的房号是否对应，房态是否都已是可买状态等，而制止中途的变化。团队互助与事情默契团队的气力大于小我私家的气力的总和，那是基于有效地分工和密切地配合，事情的默契则是泉源于团队成员的稳定。
试想，每个月都在换新人的前台，怎么可能形成事情上的默契?在团队互助中，我们要努力充当垫脚石，而不是绊脚石的角色。好比上述案例中，为先到店的客人找到房间，原来应该是值得表彰的事，而你从团队拿出一间房，原来也没有错，只是要实时的将换过的房卡取出，补上换好后的房卡，这样才制止充当了接待团队的同事的绊脚石。在客人抵店岑岭时，A将某房间先做房卡卖出，B又再次卖出，则是没有事情默契的体现。
事实上，很难保证每小我私家都不堕落，可是有了事情上的默契，会大大淘汰失误。危机处置惩罚旅店经常会遇到一些突发状况，时刻磨练着治理者的履历与智慧，这里仅从重房事件的处置惩罚来谈。只管我们在事前可以做许多准备，当客人站在眼前时，难免百密一疏，造成重房固然是极个体情况，可是，重房往往造成很严重的结果，所以，在处置惩罚时，一定要当机立断，有礼有节。
首先，谁来处置惩罚。一般来说，发生重房事件，对治理人员来说，都比力棘手，甚至会有束手无策之感，好比案例8中的连锁效应，更不要说员工自己的应对能力了。
在有谁处置惩罚的问题上，要思量2点：第一，客人的反映是否已经很强烈；第二，自己是否有足够履历处置惩罚，如果没有，要实时寻求更有履历人士的资助。如果客人反映一般，好比要求换房，应立刻满足，不行迟疑。事后尽快汇报当班AM。
如果客人反映强烈，就要立刻汇报AM，视情况请求FOM以及MOD的资助。其次，弄清事情原委。不是事件原因，而是大致的一个情况。
不管是谁去处置惩罚，都必须对事件有较为清楚地相识。如果连原委都弄不清，又怎么能处置惩罚得好?第三，时效性。
重房不管客人是否反映强烈，对相关的双方的客人都已经造成了不良影响，这时要有救援如救火的意识，越快解决越好。不管再忙，重房的事都要优先处置惩罚，以制止客人情绪的激化和发酵。第四，主动致歉，超出期望。
既然错误已经发生，AM甚至FOM必须亲自向客人主动致歉，请求客人体谅，同时，对反映不强烈的客人举行慰藉，赠送水果鲜花以及致歉信等。如果客人反映强烈，又确实给客人造成了较大影响，好比先住的客人在洗澡，双方发生了冲突，后住的客人已无房可换等情况，除了慰藉之外，还需要凭据旅店情况给予客人一些折扣，优惠或赔偿。好比延迟退房时间，升级至套房，免费送至机场，减免房费，赠送免费房券或其他旅店优惠券等。
而这些折扣或优惠通常要赶在客人提出之前提供，如果等到客人提出，情况已显得很槽糕，而且这时客人提出的要求也可能不仅合理。只是这种情况，因为错在我方，所以，在权限所及和基本合乎情理的条件下，纵然客人的要求稍微有些过头，也只管满足客人。如果实在达不到客人要求，则需要请更高级的人员出头解决。
固然，最好不要换人处置惩罚，因为既延误时机，又可能造成信息不充实或者信息不准确，从而造成客人进一步情绪恶化。处置惩罚完毕，要做明确交接，好比客人退房时做快速结账，制止等候。让接棒人员和退房时的当班人员对重房的房间格外留心。第五，查找原因。
以上的案例都是事后总结的，相对来说脉络清晰。不外，有时候重房的原因可能并不显着，查找起来也要费点精神和判断。
但无论如何，只要重房，肯定事出有因。如果不能找到原因，则不行能算是真正处置惩罚完毕，更不能制止再一次的重房。
值得注意的是，重房属于突发和紧迫情况，其时是不适合追究原因的，因为不切合时效性原则，事后则必须理清头绪，以警示其他同事。第五，跟进。包罗两方面:一是对重房的双方，尤其是后进去的一方的连续关注，直至退房。二是从制度方面，闻一知十，提出制止重房的建设性意见，从源头上制止重房的发生。
对部门，整理成治理案例。对于当事人，给予相应处罚，以示提醒，同时计入员工考评。
重房的处置惩罚，有时会牵动和显现出整个旅店运作机制和运营状况的不足。前台的员工和治理者需要有一定的危机意识，因为自己任何一个小小的疏忽，都可能给客人造成重大的影响。尤其是作为治理者，要多体贴员工，关注事情中的细节，引导员工养成良好的事情习惯，通过培训提升技术，通过例会，增强团队的凝聚力。
我们只能从自身做起，在部门努力协作，告竣默契，部门间通力配合，制止重房事件的发生，制止给客人留下难以忘记的不良印象，也给旅店和小我私家留下欠好的记载。
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